最近は製品やサービス自体も複雑化していることもあって、取扱説明書やウェブ上の製品情報などを十分に調べたつもりでも、解決することができないトラブルや状況に遭遇することが存在します。
そんな時に管理人が利用するのがそれぞれの企業が設置する電話サポート窓口です。
メールでのサポート窓口の利用が推奨されることもあり、さらには、都合のいいタイミングで送信と返信確認を行うことが可能な関係上、時間的な拘束負担が少ないことは魅力ですが、臨機応変でかつ、リアルタイムな対応を受けることが難しいため、管理人は基本的に電話でのサポートを選択するようにしています。
そんな管理人が電話サポートを利用する時に気をつけていることが６つほど存在しています。
1、事前に質問に関するメモを準備する
2、サポートを依頼するサービス名や製品型番は正確に把握する
3、ネットに接続可能な状況で電話サポートに連絡する
4、サポート担当者に提案可能な事柄はないかこちらから聞く
5、質問難易度によっては折り返し電話での回答をこちらから提案する
(6、月末に電話サポートを利用する)
それぞれ個別に見ていきましょう。
1、事前に質問に関するメモを準備する
これは基本的に管理人が確実に実行しているルールです。
というのも、質問内容をメモにして手元に置いた状態でサポートへの電話での問い合わせを行うことで、予め質問したいと考えていた疑問について忘れることを確実に防止します。
また、電話中も、メモに思考の一部を預けることで、サポート担当者との会話により容易に集中することができるため、電話サポートの中でに生じた新たな疑問についても、率直に質問を行い、その場で解決するということも可能に。
そういったことから、リアルタイムでの応答を前提とした電話サポートの場合、メモに思考を預ける効果は意外なまでに大きいので、このルールは手軽でありながら、大変おすすめと言えます。
2、サポートを依頼するサービス名や製品型番は正確に把握する
メモと同様、意外に重要なことです。特に型番などは、同じような型番も多く存在しているため、正確なサポートを受けるためには、正確なサービス名であったり製品型番は必須と言えます。
購入済みの製品については、製品に添付されている保証書に正確な製品名と製品型番が記載されていますから、それを控えるのも良いでしょう。
その際は、せっかくですから、製品の保証期間と購入日を確認して、その製品がメーカー保証期間内なのかも確認しておくこともおすすめです。サポートから得られる解決策がより具体的でスピード感あふれるものになります。
3、ネットに接続可能な状況で電話サポートに連絡する
電話でのサポートを受ける時に、難しさを感じる瞬間が存在するとするならば、それは、サポート担当者と同じものを見ていないことが原因となっている場合が大変多いと感じます。
例えば、もし、実店舗をもうお店などで、商品を前に説明を受けたり、あるいは、目の前にあるPC画面上に表示された情報を参照しながら、対面形式で説明を受けるのであれば、問題にならないことでも、電話でのサポートでは、ほんの僅かなはずのズレが効率的な問題解決を妨げることにつながります。
そういったことの対策に積極的に活用したいのがインターネットです。
説明を補足する用途で、参考となる自社サービスに関するウェブページをサポート担当者に教えてもらい、それを見ながらサポートを受けることで、認識の共通化は比較的簡単なものになります。
また、余計な遠回りをしなくても済むように、「このままでは意思疎通の面であまりよろしくない」と感じた際にはユーザー側から「参考となる分かりやすい説明ページはありませんか？」と確認してみることも、快適なサポートを受ける上で、有効な手段の一つと言えます。
4、サポート担当者に提案可能な事柄はないかこちらから聞く
意外に忘れがちなのが、サポート担当者に、提案可能な事柄が存在していないかどうか、ユーザー側から聞くということです。
しかし、これは意外なほど、当初は考えもしなかった解決策を提示されるなど効果的な解決策を得ることができるため、活用しないのはもったいないと感じるほどです。
やはり、電話サポートの担当者はまず、ユーザーの質問内容や意図、希望を聞くことが中心になってしまい、本来は、権限やルール上可能となっているはずの、よりよい解決策が提示されないままということも起こりえるというのが現状です。
そういった面で、ユーザー自身も気づかぬうちに不利益を受けないようにするためにも、サポート対応中に、少しの間でも構わないので先入観はすべて捨て、フラットな状態で、サポート担当者に何か提案してもらえるよりベターな解決策はないのか、一度は質問してみるとよいでしょう。
思いもしなかった解決策が隠されていたことに気づくこともありえますから。
5、質問難易度によっては折り返し電話での回答をこちらから提案する
技術的に珍しい事例や難しいケースについての質問は、電話サポート窓口の担当者だけでは解決できないこともありえます。
もちろん、そういった質問が寄せられた場合、社内技術部門の技術者などにサポート担当者が問い合わせるなどして、解決方法などが提供されるシステム作りがなされているはずです。
ただ、そういったケースでは、ユーザーにその回答が届けられるまでに多くの時間が必要になることも多く、ユーザーは長時間にわたり保留されたままになるという可能性も考えなくてはなりません。
そういった意味では、難易度が高いと予想される質問やサポート依頼を行う際には、こちらから折り返しでの電話回答を提案するというのもおすすめです。
こちらから選択肢を提示することで、サポート担当者も多少は気が楽に折り返しの電話での回答を選択することが可能になるはずですから。
(6、月末に電話サポートを利用する)
この６番目のルールは他のルールとは少し事情が異なり、常におすすめというわけではありません。
というのも、まれに生じる携帯電話の無料通話残高が残っている月の末などに無料通話残高の消化もあわせて、少し前から気にはなっていながら、急を要しないと考えている事柄について、電話サポートを受ける時に管理人が利用するルールだからです。
とはいえ、無料通話自体、今は繰越制度が充実してきているため、それほど、このルールを活用する機会はないというのが正直なところです。
さらに、注意しなくてはならないケースもひとつあります。
それは0570で始まるナビダイアル対応の可能性がある電話番号へ発信する場合。
この場合は、ナビダイアルが無料通話の対象とならないため、無料通話残高は減少せずに、通常の電話料金の請求が生じます。
それを回避するためには、0570で始まるナビダイアルではなく、03などで始まる電話番号へ電話するなどの工夫が必要になることも。
参考リンク：
バリュープラン 無料通話の対象外について
（ドコモさんより）
こういった事情で、活用する頻度自体それほど多くはないものですが、覚えておいたとしても、それほど損にはならないはずです。
以上が、管理人が電話サポートを利用する時に気をつけている６つのルールです。
確かに電話を介してのサポートという特性上、時には不便と感じることも避けることができないことです。
快適なサポートを受けることができるようにユーザー側が工夫すること自体、ユーザー自身の貴重な時間を有効利用するという意味でも、大切なことだと管理人自身感じています。
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