2017年は夏休みと年末年始の2回に分けてヨーロッパのあちこちの周遊を行う予定の管理人宅で、スペインを中心した移動を任せるイベリア航空会社さんの予約でなかなか恐ろしいトラブルに遭遇しました。
しかも、それぞれ異なる理由が原因とは言え、トラブルは短期間に合計3回。
これまで自分自身の手で航空券やホテルの予約を行う個人旅行を楽しんできた管理人も、イベリア航空さんの予約はなかなか一筋縄にはいかないという強い警戒心を持つ、大きなきっかけなりました。
その遭遇したトラブルとは、
１、決済失敗エラー発生時に手続きを継続できない
２、決済完了画面が表示されてもメールで航空券が届けられない
３、フライト自体がなかったことにされた（強制キャンセル）
という３つ。
まず、１つめの、決済失敗エラー発生時に手続きを継続できないというのは、イベリア航空さんの公式サイトで航空券の予約と購入を行う時に、決済用のカードの承認が正常に完了しなかった時に遭遇したトラブルです。
この時は最新版に更新された状態のWindows7上のFirefoxから手続きを行っていたのですが、 クレジットカード決済中にエラーが発生し、決済エラー発生を知らせるメッセージや予約番号と共に決済手続きを再度行う方法をメールアドレス宛に送信するという案内が画面に表示されました。
しかし、その予約番号はメモに取る余裕もないまま、突如画面がイベリア航空さんのホームページのトップページに戻ってしまい、予約番号を控えることはできず、さらにエラー時に送信されると案内されていたメールも届かないという八方塞がりな状況に。
もちろん、決済自体は失敗している表示が出ていたため、クレジットカードへの請求はないと思うのですが、全く嬉しくないタイミングでの強制的な画面切り替え、そして届くはずの案内メールが届かないことを考えると、イベリア航空さんにはシステム面での大きな不安を感じてしまったのも事実です。
そこで対応策として利用したのが、電話での問い合わせに対応しているイベリア航空さんのコンタクトセンター。
イベリア航空コンタクトセンター（電話対応）：
電話番号は03-3298-5238。
営業時間は平日9時から12時、13時から17時。土日祝日は休み。
正直な話、昼休み時間を除いた平日のみの営業ですから、電話をかけること自体のハードルが高い電話番号ですね。
この電話番号への電話がつながると、いきなりブリティッシュエアウェイズという単語を含む英語が聞こえてきて、イベリア航空の電話番号にかけたはずなのに・・・、と驚く方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、これはイベリア航空さんがブリティッシュエアウェイズさんと資本関係を持っていて、様々な部分で協業している結果の１つ。
つまり、問い合わせ先の電話番号も入り口だけは共有し、その後の番号の選択によってそれぞれの会社の問い合わせ窓口のオペレータさんに接続されるようになっているからです。
実際、案内の番号に従うと問題なく日本語での受け答えを行ってくれるオペレーターさんへの問い合わせが可能。
管理人自身、予約番号さえ手元にない状況だったのですが、担当してくれたオペレーターさんに搭乗者名や日付、出発地や行き先を告げると、予約をすぐに見つけてもらうことができました。
ただし、肝心の予約は、管理人が電話をかけること自体の難易度が高い電話番号と悪戦苦闘していた間に、72時間の再決済手続き猶予期間が経過してしまっていたらしく、すでにキャンセル済み。
幸い今回はエラーが発生した予約時と大きな価格変化がない状態で再予約が行えたのですが、いつもそうとは限らないため、タイミングによっては最初の予約時よりも高額になった価格での予約を行う必要に迫られるケースもあるはずです。
管理人自身、その後もイベリア航空さんの公式サイトでの予約手続きを行うことになるのですが、その時にはやはりエラーが発生しないことだけを願いながら、とてもドキドキしています。
２つめの、決済完了画面が表示されてもメールで航空券が届けられないというのは、１つめのトラブルを乗り越えた先で遭遇するトラブルです。
というのも、予約と決済手続きが完了し、画面には決済が無事に完了したことを知らせるメッセージや予約番号と共に、旅程などを案内した航空券をメールで届けると表示されているものの、その後、メールが届くことはありませんでした。
ただし、このトラブルでは、１つめのトラブルとは異なり、予約番号を控える時間的な余裕は十分ありますから、その予約番号を元にイベリア航空さんの公式サイト上から予約内容を調べることは可能です。
実際に調べてみると、発券済み状態にはなっていて一安心。
ただ、メールが届いていないことはやはり気になりますから、電話でイベリア航空さんのコンタクトセンターに問い合わせてみると、メール送信は単にエラーが発生していたらしく、予約自体は有効とのこと。
結果、登録したメールアドレスに届いたのは、シンプルながら必要十分な情報が記載されたEチケットのような文面です。
最後に、３つめの、フライト自体がなかったことにされた（強制キャンセル）というのは、イベリア航空さんの運航上の理由で欠航が決まり、予約していた便には搭乗できないというトラブルです。
これは、偶然管理人がイベリア航空さんの公式サイトから予約詳細を確認した時に、
「選択したフライトは航空会社によってキャンセルされました。予約を修正するか、詳細を旅行会社にお問い合わせください。」
というエラーメッセージが表示されていたのが発見のきっかけでした。
「満席です」
という普段はあまり見かけない表示があるのみ。
欠航されるのは今から数カ月先とは言え、年末年始に運航される便ですから、ホリデーシーズンの人員配置的な理由で欠航が決まったのかもしれませんね。
とは言え、今回のキャンセル発覚はたまたま管理人が予約内容を確認した結果、早い時期にわかっただけで、すでにキャンセルが決定しているにも関わらず、電話とメール問わず、イベリア航空さんからの連絡がまったくなかったのは、とても気になります。
しかも、画面上に変更先の候補として提案されていたのは約10時間も遅い便のみ。
こうした場合、発券を行っているイベリア航空さん側の事由での変更が必要なケースになるため、手数料無料での払い戻しを選ぶことはもちろん、イベリア航空さんやブリティッシュエアウェイズさんが運航する他の便への振替変更も、ある程度は自由に利用者側の要望を聞いてもらえます。
実際、管理人宅でも、イベリア航空さんのコンタクトセンターに問い合わせてみると、いくつかの選択肢が提案され、とりあえず満足の行く解決策を選ぶことができました。
ただし、その選択肢も、乗り継ぎを含めた航空機での代替手段の提供が原則らしく、イベリア航空さん側での鉄道やバスなどの公共交通機関も含めた地上交通の実費負担での解決は明らかにできるだけ避けたいようでした。
そのため、イベリア航空さんの予約でこうしたキャンセルによる振替が必要になるトラブルに遭遇した時には、そうしたイベリア航空さん側の意図を考慮しながら交渉すると、よりスムーズによりベターな形で解決できるかもしれませんね。
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