JALやANAのシステム障害や機材故障が原因の振替精算で慌てないために知っておきたいこと

飛行機を利用した移動で特に重要と考えているのが、遅延や欠航などトラブル発生時の行動です。

特に、2016年3月22日にANAさんの国内線で発生してしまった、予約システム不具合のようなトラブルでは、対象者数が跳ね上がるのは避けられず、迷いのない素早い行動がより良い条件での解決策の提示を受けられる条件になるからです。

参考リンク：
【お詫び】システム不具合にともなう国内線の運航状況と航空券の取り扱いについて
 【お詫び】ANA WEBサイト復旧について
（ANAさんより）


では、こうしたトラブルに遭遇してしまった時には、どんな行動を取るべきなのでしょうか？

それを判断するために、まず最初に確認したいのは、遅延や欠航の理由が何かということになります。

なぜなら遅延や欠航が決定される理由には

• 台風や降雪といった悪天候などが原因の不可抗力なもの
• 機材故障などが理由の航空会社事由のもの

の2種類が存在していて、 その後の対応が大きく変わってしまうからです。

具体的には、航空会社さんに責任のない悪天候などの不可抗力トラブルの場合、基本的には、

• 自社便への振替を含めた予約変更
• 払い戻し

が無料で受けられるのみですが、一方の機材故障などが理由の航空会社事由のものの場合、

• 自社便への振替を含めた予約変更
• 払い戻し
• 他の航空会社への変更（ANA→JALなど）
• 他の交通機関への変更（新幹線など）
• 諸費用の精算（宿泊費やそれに伴う交通費の実費）

といった形で大きな自由度が確保された対応が提供されるなど、その差は大きなものです。

ちなみに、今回のシステム障害（システム不具合）はANAさんが原因のトラブルですから航空会社事由となり、これらの自由度の高い方の対応が受けられることになりますね。

参考リンク：
機材故障などが理由の変更・払い戻し
機材故障などが理由の振り替え(諸費用のご精算)
（ANAさんより）


こうした航空会社事由のトラブルが発生していることが分かった後は、提供される対応の中からできるだけ条件的に合ったものを選択することになるのですが、ここで最も大切なのはできるだけ早い行動です。

なぜなら、他の航空会社や他の交通機関への変更を希望する場合でも、それらの限られた空席にトラブルに巻き込まれた大勢が殺到することになりますから、のんびりとカウンターでの対応が案内されるのを待っている間に、それまであったはずの空席が満席になってしまうのは避けられません。

そんな事情がありますから、欠航が決まった時はもちろん、今回のANAさんのトラブルのように尋常ではない大規模な遅延が発生している時には、空港のカウンターでの対応にこだわるのではなく、電話で予約センターに問い合わせるなどのテクニックも重要です。

その際には、提供される対応の中で、

• 他の航空会社の○△便に振り替えしてもらいたい
• 新幹線を乗り継いで移動したい
• 1泊して翌朝の同じ航空会社の振り替え便に乗りたい

など、実際に利用したいと考えているものを提示するのも、手続きがスムーズになることが多く、おすすめだと考えています。

もちろん、積極的に利用者側から提案を行うためにも、そうした対応を利用した時の振り替えや立て替え、その後の精算などに、どんな制限や条件が設定されているのかはあらかじめ知っておくというのも重要ですね。

特に、ANAさんの場合、航空券運賃よりも他の定期公共交通機関の運賃額が高い場合でも、その差額はANAさんの負担になったり、深夜の時間帯などの移動でタクシー以外の交通機関が利用できない場合に15,000円を限度に費用を負担してくれるといった部分は、選択の幅を大きく変えるものですから。

さらに、払い戻しや立て替え費用などの精算の手続きには本来の出発予定日から10日以内という猶予が与えられていますから、騒然としている空港内で手続き完了にこだわる必要はないということも忘れずに覚えておきたいですね。

参考リンク：
機材故障などが理由の変更(他航空会社便への変更)
機材故障などが理由の変更(他交通機関への変更)
到着遅延に伴う到着空港から先の交通費のご案内
立替費用精算書ダウンロードページ（PDF注意）
（ANAさんより）


ちなみに、JALさんの場合も、航空会社事由トラブル発生時についての対応は案内されているのですが、その具体的な内容を知るためにはトラブルが発生した時にカウンターでの問い合わせが必要な状況になっています。

参考リンク：
悪天候・機材故障などの理由によりご予約便が遅延・欠航した場合の変更お手続きについて
ご予約便が遅延・欠航した場合の変更・払い戻しについて
（JALさんより）


この部分については、条件や内容をあらかじめはっきりと明示しているANAさんの方が利用者にとっては安心な対応で、トラブルの時にはより素早く動き始められるので良い印象を感じているのも正直な部分です。




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